سرمقاله شماره ۹ خدمت امروز – توسعه فرهنگ همدلی و هم افزایی در خدمات پس از فروش خودرو

عباسعلی غیاثی:  صنعت خودرو به عنوان موتور پیشران صنایع دیگر نقش بی بدیلی در زندگی اجتماعی بشر ایفا می کند. این صنعت در کشور عزیزمان ایران سابقه بیش از پنجاه ساله دارد. عبور از شمارگان بیست میلیونی خودرو در کشور نشان از استقبال گسترده مردم برای استفاده از این وسیله نقلیه فراگیر دارد. شرکت های عرضه کننده خودرو اعم از سازندگان و واردکنندگان به خوبی بر نقش رضایت مندی مشتریان در ادامه حیات خود واقف بوده و می کوشند تا از هر طریق ممکن بر تعداد مشتریان خود بیافزایند. از دیگر سو نیز مسوولین نظارتی در پی طرقی هستند تا از مشتریان خودرو قبل از خرید، هنگام خرید و پس از خرید خودرو حمایت های لازم را به عمل آورند. در کشور ما هیچ صنعتی مانند صنعت خودرو تحت نظارت ارزیابان و بازرسان نیست. در این راستا قوانین، آیین نامه ها و دستورالعمل های عدیده ای تدوین و به مرحله اجرا گذاشته شده است تا مسوولین امر ضمن دفاع از حقوق حقه مشتریان و جلوگیری از تضییع حقوق ایشان، کاستی ها و نقصانی ها را به مراجع ذی ربط گزارش کرده و موجبات اصلاح و بهبود محصولات، خدمات و فرایندها را فراهم آورند.
فی الحال شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران به عنوان بازوی اجرایی وزارت صنعت، معدن و تجارت، بازرسی معتمد سازمان ملی استاندارد ایران و … ارایه کننده خدمات استاندارد سازی، بازرسی فنی، مهندسی، مشاوره و ارزیابی در حوزه های مختلف صنعتی و از جمله صنعت خودرو و خدمات پس از فروش آن، عهده دار ارزیابی وضعیت خدمات پس از فروش خودروسازان و واردکنندگان خودرو می باشد. این شرکت در بازه های زمانی منظم گزارش های مربوطه را به وزارت «صمت» ارایه می کند. هدف از انجام ارزیابی های ادواری به ویژه در حوزه خدمات پس از فروش خودرو سنجش، ارزش گذاری و قضاوت درباره عملکرد شرکت ها و نمایندگی های وابسته به آنها براساس آخرین ویرایش دستورالعمل شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش صنعت خودرو مبتنی بر قوانین و مقررات مربوط به منظور افزایش کارآیی، اثربخشی و بهره وری در ارایه خدمات با کیفیت به منظور دستیابی به رضایت حداکثری مشتریان می باشد.
این ارزیابی ها در مدل کنونی به صورت جامع و براساس چهار شاخص «کیفیت خدمات»، «سرعت خدمات»، «هزینه خدمات» و «نتایج عملکرد» در بازه های یکساله صورت می پذیرد. این در حالی است که با توجه به ضرورت و اهمیت رضایتمندی مشتریان و تاکید شرکتهای خدمات پس از فروش بر رضایت حداکثری هموطنان عزیز شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در بازه های سه ماهه از مشتریانی که به تعمیرگاههای مرکزی و نمایندگی های مجاز خدمات پس از فروش مراجعه کرده اند نیز نظر سنجی به عمل می آورد.
گذشته از اینکه براساس این نتایج شرکت های خدمات پس از فروش رتبه بندی می شوند و بر همین مبنا شرکتی بر صدر جدول می نشیند و شرکتی دیگر در انتهای جدول قرار می گیرد اما مدیران ساعی و فهیم شرکت های خدمات پس از فروش خودرو این عرصه را به عنوان یک کارزار رقابتی قلمداد نمی کنند، بلکه به منظور افزایش میانگین شاخص رضایتمندی تمام مشتریان انواع خودروها از کیفیت ارایه خدمات پس از فروش با توسعه فرهنگ همدلی و هم افزایی از طریق تبادل اطلاعات و تجربیات خود مسیرهای جدیدی را برای دستیابی به هدف نهایی که همانا رضایت بیش از پیش مشتریان عزیز است خلق می کنند. امید است در سایه این جو همدلانه و دوستانه به موفقیت های بیشتری دست یابیم.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *